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Gesprächsführung mit krisenbelasteten Menschen

Der allgemeine Rahmen eines Krisengesprächs besteht aus diesen Schritten:

1. Gespräch anbieten
Wird dem Angebot zugestimmt, dann ‚aufmerksam zuhören‘, ‚wiederholen der vom Betroffenen formulierten Gegebenheiten, seiner Empfindungen und Gefühle‘ [damit signalisiert man dem Betroffenen, dass man seine Worte ernst nimmt, sie akzeptiert und sie verstanden hat]. Ein no-go ist es, die betroffene Person mit eigenen Themen zu belasten oder sie mit ihnen ‚ablenken‘ zu wollen. Ebenso ‚unzulässig‘ ist es, der Person Schuld für die eingetretene Situation aufzuerlegen oder sie ‚trösten‘ zu wollen oder die Situation mit eigenen Wertmaßstäben zu beurteilen oder für den Betroffenen oder andere Beteiligte Partei zu ergreifen.

2. Einschätzung der Situation
Um das Ausmaß des Krisenereignisses abwägen zu können, werden dem Betroffenen ‚offene Fragen‘ gestellt, durch die dieser angeregt wird, weiterreichende Informationen über seine Situation und die von ihm empfundenen Bedrohungen zu geben.

3. Lösungswege
In sanfter Weise wird der Betroffene danach gefragt, was er selbst meint, nun tun zu können. Sieht die Person einzig Hindernisse, so wird angeboten, sich in Ruhe der eingetretenen Lage anzunehmen. Der Person wird vermittelt, dass es nun darauf ankommt, die vorrangigen Maßnahmen einzuleiten und alles zurückzustellen, was nicht eilig ist. Um diese Prioritäten zu setzen, wird der Person Unterstützung angeboten. Einem Gedanken- oder Gefühlskarussell des Betroffenen ist vorzubeugen, in dem ein zeitnaher, eindeutiger Termin genannt wird, zu dem man sich mit ihm zur Erstellung einer Übersichtsplanung zusammensetzt.

4. Umsetzung
Die betroffene Person wird angehalten, die einzelnen Maßnahmen nicht gleichzeitig, sondern nach und nach zu bearbeiten. So kommt sie wieder in ihre Selbststeuerung und in ihr Selbstgespür. Zu große Schritte werden in kleinere Sequenzen geteilt, zu kleine, ggfls. ängstliche Schritte, werden in einen größeren Handlungsrahmen gesetzt. Blockiert sich die Person in der Umsetzung der Maßnahmen, wird sie moderat erinnert oder – nur wenn unbedingt erforderlich – direkt gesteuert. Dazu ist es wichtig, mit der Person genaue Absprachen darüber getroffen zu haben, was bis wann von ihr in die Wege geleitet worden sein muss. Dem betroffenen Menschen wird die Verantwortung für sich und seine Maßnahmen nicht abgenommen. Bestehen Zweifel an der Umsetzungsfähigkeit der Person, ggfls. aufgrund starker psychischer Beeinträchtigungen, so hat diese Beurteilung eine fachkundige Person vorzunehmen.

Die Arbeitshaltung von Krisenbegleitern

Neben aller fachlicher Kompetenz, die sich Krisenbegleiter über die Zeit hinweg aufbauen, ist eine bewusste Arbeitshaltung unabdingbar. Dabei sind diese Aspekte hilfreich:

Krisenbegleiter sind ‚Begleiter‘, nicht Retter oder Erlöser
Krisenbegleiter dürfen sich Pausen gönnen
Krisenbegleiter erwarten, dass sich Betroffene unvernünftig verhalten
Krisenbegleiter trauen sich, an den Schauplatz einer Krise zu gehen
Krisenbegleiter haben nicht den Auftrag, sich selbst zu gefährden
Krisenbegleiter pflegen eine kurze und prägnante Sprache
Krisenbegleiter versprechen nur, was sie halten können
Krisenbegleiter bereiten rechtzeitig die Trennung von ihrem Klienten vor
Krisenbegleiter reflektieren ihre Erlebnisse in der Supervision

Wenn ich Dich darum bitte, mir zuzuhören, und Du Dich aber bemühst, mir Ratschläge zu erteilen, dann hast Du weder verstanden, worum ich Dich gebeten habe, noch was ich jetzt brauche.

Wenn ich Dich darum bitte, mir zuzuhören, und Du Dich aber bemühst, mir zu erklären, ich dürfte nicht so fühlen, dann trittst Du auf meinen Gefühlen herum.

Wenn ich Dich darum bitte mir zuzuhören, und Du Dich aber bemühst, meine Probleme zu lösen, dann hast Du mich nicht verstanden und Du bist weit weg von mir.

Bitte, hör mir doch zu! Alles, worum ich Dich bitte ist, erzähle mir nichts und tue jetzt auch nichts, höre mir einfach nur zu.

Ratschläge sind billig zu haben, Horoskope und Ratgeber gibt es am Zeitungsstand. Ich kann sie mir kaufen, denn ich bin nicht hilflos! Ich bin vielleicht entmutigt und mir fehlt es an Klarheit aber hilflos bin ich nicht.

Wenn Du aber etwas für mich tust, was ich selber für mich tun kann und auch tun muss, dann trägst Du dazu bei, dass ich ängstlich und schwach erscheine.

Wenn Du es aber einfach als eine schlichte Tatsache akzeptierst, dass ich so fühle wie ich fühle, egal wie irrational es Dir auch erscheinen mag, dann kann ich aufhören an Dich zu appellieren und kann beginnen zu verstehen was geschehen ist.

Wenn Du das verstanden hast, dann kann ich besser verstehen, was geschah, und dann werden sich auch Antworten einstellen.

Vielleicht hilft deshalb manchen Menschen das Gebet, weil Gott schweigt und keine Ratschläge gibt, weil er geduldig darauf warten kann, dass wir selbst die Antworten finden.

Also, bitte höre mir zu.

Und wenn du dann sprechen willst, dann verspreche ich, dir zuzuhören.

Aus der Betreuungsarbeit der Polizei San Francisco

Schritt für Schritt in der Krisenintervention

Von Gerald F. Jacobson stammt das Konzept der sechs Schritte der Krisenintervention.
Es gilt in seinem Kern auch heute noch und rät zu diesem Vorgehen:
[Jacobson, G. F. [1980]: Crisis Intervention in the 1980´s. San Francisco: Jossey-Bass]

  • Den Krisenanlass verstehen. Der Krisenbegleiter [-therapeut, -coach …] führt zuerst ein erkundendes Gespräch mit dem Betroffenen und gegebenenfalls wichtigen Bezugspersonen, um die Konzentration auf die aktuelle Situation und ihre Hintergründe zu lenken.
  • Eine gemeinsame „Krisendefinition“ erarbeiten. Was gehört zur Situation und was nicht? Um die nicht von der Massivbelastung betroffenen Lebensbereiche deutlich abzugrenzen, arbeitet der Krisenbegleiter mit dem Betroffenen und gegebenenfalls anderen Bezugspersonen an einer verständlichen Problemdefinition. Sie schafft Orientierung und für die weitere Arbeit die nötige sichere Struktur.
  • Gefühle ausdrücken. Laien versuchen oft, die von einer Krise betroffenen Menschen von ihren Gefühlen fernzuhalten, manchmal aus dem Bestreben, die Person zu schützen, meist jedoch verbunden mit der eigenen Sorge, mit den Äußerungen der Person letztlich selbst nicht fertig werden zu können. Qualifizierte Krisenbegleiter aktivieren die Aussprache über Wut, Trauer, Kränkung, Scham, Angst oder Schuld und ermöglichen so ihre konstruktive Verarbeitung.
  • Bewältigungsstrategien aktivieren. Nach und nach wird der Krisenbegleiter nun dazu anregen und ermuntern, dem Leben eine neue Ordnung  zu geben, Dringliches zur Handlung zu führen, früher erfreuende Verhaltensweisen wieder zu beleben, auf die Gesundheit des Körpers zu achten, Gespräche mit Menschen zu führen, die wirklich nahe stehen.
  • Nach neuen Lösungen suchen. Werden die bestehenden Ressourcen oder die Lebenssysteme des Menschen als wenig hilfreich oder zusätzlich destabilisierend erkannt, dann wird der Krisenbegleiter auf Entscheidungen hinarbeiten, die den Zustand nachhaltig verbessern helfen. Dazu können durchaus weitreichende Veränderungsszenarien im privaten, räumlichen, oder beruflichen  eingebracht und reflektiert werden.
  • Abschließender Rückblick und Bilanz.  Im Rückblick der Zusammenarbeit wird der Krisenbegleiter mit seinem Klienten einige Wochen später auf den erreichten Zustand nach der Krisenbewältigung schauen, einerseits um sinnvolle weitere Justierungen anzusprechen als auch um aus präventiver Perspektive auf künftig mögliche Belastungen ein Licht zu werfen und die Person darin zu bestärken, sich für diese Situationen in angemessener Weise zu rüsten.